Внедрение Switchvox в компании ГЦБиТ

Администратор, 12.01.2015

d622558eb149fa78ed407290cb4e77a1.PNG
С 1996 года «Городской Центр Бронирования и Туризма» (www.cbtc.ru) специализируется на работе с корпоративными клиентами и обслуживании деловых поездок свыше тысячи российских и зарубежных корпораций. 

Компания предоставляет высокотехнологичные бизнес-тревел продукты on-line 24/7, которые являются основными составляющими любой командировки. 

Закупка авиа и ж/д билетов, размещение в гостиницах за рубежом, в городах России и СНГ;автотранспортные услуги, MICE-услуги, составление индивидуальных туров и многое другое... 

Business-travel услуги составляют более 80% от общего оборота ГЦБиТ. 
Компания начинала свою деятельность в составе 20 человек персонала, сегодня Главный офис ГЦБиТ насчитывает около 700 высококвалифицированных сотрудников. 

16 лет успешного развития позволили ГЦБиТ стать известной российской компанией на рынке business-travel , обладающей непререкаемым авторитетом среди своих партнеров и клиентов за счет высокого качества оказываемых услуг, стабильности и взвешенной ценовой политики. 

«Городской Центр Бронирования и Туризма» имеет четыре региональных представительства на территории РФ: в 2000 г. был открыт офис ГЦБиТ в Санкт-Петербурге, в 2004 – в Екатеринбурге, в 2009 – офис ГЦБиТ в Чебоксарах, в 2010 – в Новосибирске. 


Проблема

ГцБиТ использовал старую телефонную систему, которая была ненадежна и часто разрывала звонки с клиентами.

Требовалось решение, которое позволит управлять колл-центром эффективно, и снизит количество сброшенных звонков до минимально возможного.

Сергей Иванов, руководитель IT департамента:

"Эффективное управление своим колл-центром является критически важной бизнес-операцией в компании.

У нас круглосуточный режим и штат более чем 300 операторов. Все наше общение с клиентами и поставщиками на 90% состоит из телефонных переговоров. Ежедневно мы принимаем более 6 тыс. звонков, и еще порядка 1 тыс. - внутренние. Поэтому очень важно, чтобы АТС функционировала без сбоев.

Вероятно, наша старая АТС работала на пределе возможностей, поэтому случалось так, что каждый второй вызов сбрасывался. Клиенту было необходимо снова перезванивать нам, слушать IVR, попадать на другого оператора и заново объяснять свои потребности.

Приятного из этого, как Вы понимаете, было мало. Это увеличивало и занятость наших операторов, и недовольство в качестве обслуживания клиента. В колл-центре приходилось постоянно извиняться за то, что наши системы не работают должным образом

АТС была сложна в конфигурировании, а применение каких-либо изменений в конфигурацию происходило более 5 минут. Разумеется эти 5 минут, система была неработоспособна и не обрабатывала вызовы."

Решение

ГЦБиТ знал, что нужно новое, надежное и более функциональное решение, и обратился к компании АТС дизайн (www.pbxware.ru), как к проверенному интегратору телефонных систем на базе Asterisk.

После рассмотрения технических требований, наши специалисты сделали вывод, что клиенту нужна гибкая, мощная и одновременно простая система унифицированных коммуникаций.

Мы рекомендовали Switchvox в качестве решения всех их проблем. Более того, АТС привносила и новый функционал: конференции, возможность связки с их собственной CRM системой, запись разговоров без дополнительных серверов и оборудования, приложения для мобильных телефонов, а также оптимизировала работу факсов.

Решение включает в себя один сервер Switchvox AA355, плата на 2 x E1 потока, 90 IP телефонов, и в общей сумме 400 пользовательских лицензий. Телефоны располагаются в филиалах компании, а головной сервер находится в главном офисе - Москве. Операторы колл-центра в качестве SIP клиента используют 3CX.

Для повышения отказоустойчивости АТС, клиент продублировал аппаратные компоненты.

Для внедрения мы выбрали выходные дни. Погасив старую АТС в пятницу вечером, уже в понедельник утром звонки поступали на switchvox.

Результаты превзошли все ожидания. Теперь клиент может узнать о статусе своей заявки без участия оператора, в IVR ему достаточно набрать цифры своего заказа.

ГЦБиТ полностью отказался от аналоговых факсов, и теперь получает их в виде PDF сообщений на нужный E-mail.

Выросло качество связи, и не приходится переспрашивать клиента, из-за того, что последний был не услышан. Это стало возможным благодаря использованию HD кодека G722. Не стоит и говорить, что эха нет вообще, так как оно отсутствует в SIP как класс.

Более того, благодаря подключенным SIP провайдерам компании удалось снизить затраты на международные и междугородние переговоры в несколько раз. Система легко расширяема, и за последние полгода количество внутренних пользователей выросло с 400 до 590.

Сергей Иванов, руководитель IT департамента:

"Это фантастика! иметь телефонную систему, которая просто работает. У нас более нет недовольных клиентов с разорванными звонками, и мы начали получать положительные отзывы о новых возможностях.

Теперь мы можем сообщить клиенту позицию в очереди, а наши операторы могут управлять звонками с помощью мыши. А также мы получаем голосовые сообщения клиентов в виде прикреплении к email-сообщениям, что крайне удобно.

Однозначно произошел скачок в наших бизнес коммуникациях, теперь ГЦБиТ еще более эффективная и продуктивная компания. Спасибо Switchvox"