Разработка статистики для операторов колл-центра. Часть 2.

Администратор, 14.04.2016

В предыдущей статье мы рассмотрели софт для сбора статистики по операторам колл-центра. Немаловажной функцией, которую мы добавили во вторую версию софта, является контроль нахождения оператора в очереди.

Ни для кого не является секретом, что влияние человеческого фактора на работу программ имеет колоссальное влияние. В нашей статистике мы постарались минимизировать влияние этого фактора, чтобы статистика была максимально корректной. Как реализован вход/выход из очереди в нашем приложении? В начале рабочего дня оператор набирает номер "100" и логинится в очередь (Asterisk проговаривает оператору, что он залогинен в очередь), после окончания рабочей смены оператор также набирает номер "100", Asterisk проговаривает оператору, что он больше не является агентом очереди. В статистику попадает рабочее время оператора.

А что делать, если оператор забыл разрегистрироваться из очереди? Для обработки данного кейса нами был реализован следующий интерфейс: в начале рабочей смены супервайзер устанавливает оператору время окончания работы, Asterisk проверяет это время, ждет 15 минут и если оператор не разлогинился  - в автоматическом режиме удаляет его из очереди и отправляет супервайзеру на почту уведомление о данном событии.

Внедрение данного системы позволяет контролировать операторов, гибко менять их время работы и вести корректный учет времени.