Многие современные компании имеют в своем штате сотрудников колл-центра. Данное подразделение выполняет огромное количество полезных функций: принимает входящие звонки от клиентов, консультирует по поводу продукции компании, оформляет заявки на покупку товаров, разгружает секретаря от прием звонков, совершает исходящий обзвон клиентов (к примеру по контроля качества) и прочее.

Для эффективной работы колл-центра необходимо собирать статистику по работе операторов колл-центра, анализировать полученную информацию и на этом основании искать узкие места в работе колл-центра, исправлять их и улучшать качества клиентского сервиса.

Мы выделили на наш взгляд наиболее важные параметры в работе операторов:

• Суммарная продолжительность разговоров за месяц(исх)(мин)
  
• Суммарная продолжительность разговоров за месяц(вх)(мин)
  
• Суммарная продолжительность разговоров за месяц(вх)(мин)
  
• Кол-во исходящих звонков
  
• Кол-во входящих звонков
  
• Кол-во пропущенных звонков
  
• Суммарное время завешивания (исх.)(мин)
  
• Суммарное время завешивания (вх.)(мин)
  
• Суммарное время завешивания(мин)