Разработка статистики для операторов колл-центра

Администратор, 15.03.2016

Многие современные компании имеют в своем штате сотрудников колл-центра. Данное подразделение выполняет огромное количество полезных функций: принимает входящие звонки от клиентов, консультирует по поводу продукции компании, оформляет заявки на покупку товаров, разгружает секретаря от прием звонков, совершает исходящий обзвон клиентов (к примеру по контроля качества) и прочее.

Для эффективной работы колл-центра необходимо собирать статистику по работе операторов колл-центра, анализировать полученную информацию и на этом основании искать узкие места в работе колл-центра, исправлять их и улучшать качества клиентского сервиса.

Мы выделили на наш взгляд наиболее важные параметры в работе операторов:

  • Суммарная продолжительность разговоров за месяц(исх)(мин)
  • Суммарная продолжительность разговоров за месяц(вх)(мин)
  • Суммарная продолжительность разговоров за месяц(вх)(мин)
  • Кол-во исходящих звонков
  • Кол-во входящих звонков
  • Кол-во пропущенных звонков
  • Суммарное время завешивания (исх.)(мин)
  • Суммарное время завешивания (вх.)(мин)
  • Суммарное время завешивания(мин) 

Статистика работает на Asterisk в realtime-архитектуре с использованием СУБД MySQL. Скрипты анализируют информацию по операторам за выбранный промежуток времени (неделя, месяц, любой другой), собирают сводку в .csv-файл и отправляют супервайзеру на почту отчет. В результате супервайзер получает на почту подробный отчет по работе операторов колл-центра, на основании которого может сделать выводы о работе сотрудников и предпринять действия для улучшения качества работы.