Разработка статистики для операторов колл-центра
Администратор, 15.03.2016Многие современные компании имеют в своем штате сотрудников колл-центра. Данное подразделение выполняет огромное количество полезных функций: принимает входящие звонки от клиентов, консультирует по поводу продукции компании, оформляет заявки на покупку товаров, разгружает секретаря от прием звонков, совершает исходящий обзвон клиентов (к примеру по контроля качества) и прочее.
Для эффективной работы колл-центра необходимо собирать статистику по работе операторов колл-центра, анализировать полученную информацию и на этом основании искать узкие места в работе колл-центра, исправлять их и улучшать качества клиентского сервиса.
Мы выделили на наш взгляд наиболее важные параметры в работе операторов:
- Суммарная продолжительность разговоров за месяц(исх)(мин)
- Суммарная продолжительность разговоров за месяц(вх)(мин)
- Суммарная продолжительность разговоров за месяц(вх)(мин)
- Кол-во исходящих звонков
- Кол-во входящих звонков
- Кол-во пропущенных звонков
- Суммарное время завешивания (исх.)(мин)
- Суммарное время завешивания (вх.)(мин)
- Суммарное время завешивания(мин)
Статистика работает на Asterisk в realtime-архитектуре с использованием СУБД MySQL. Скрипты анализируют информацию по операторам за выбранный промежуток времени (неделя, месяц, любой другой), собирают сводку в .csv-файл и отправляют супервайзеру на почту отчет. В результате супервайзер получает на почту подробный отчет по работе операторов колл-центра, на основании которого может сделать выводы о работе сотрудников и предпринять действия для улучшения качества работы.
