Находясь в поиске телефонной системы, которая бы в первую очередь обеспечивала более эффективную бесперебойную работу, компания 1st Guard Corporation, гибридная компания по страхованию грузовых автомобилей, расположенная в городе Венис, штат Флорида, потратила почти два года на изучение вариантов, которые бы улучшили работу по аварийному восстановлению, легко интегрировались в уже существующую IT инфраструктуру и были сравнительно   простыми в использовании. Компания 1st Guard Corporation работает в двух направлениях: непосредственно как компания-страховщик, а также как страховое агентство полного комплекса услуг, специализирующееся в сфере автотранспортных перевозок по системе аренда-владелец-водитель. Своим клиентам они предлагают разнообразные товары и услуги в области страхования на территории большинства Континентальных Штатов Америки. По словам директора по вопросам маркетинга, Кортни Уилсон (Courtney Wilson), несмотря  на то, что их компания насчитывает всего лишь 18 штатных сотрудников, работающих в городе Венис, компания 1st Guard объявила о годовой прибыли в размере более чем 25 миллионов долларов и в дополнение к этому она имеет филиалы в Орландо и Далласе, штат Техас.

Рибар продолжает: "Не прошло и минуты после окончания нашего чата, как мне позвонил Тим Халлеран (Tim Halleran), представитель компании Secure Datacom, партнер компании Digium, расположенной недалеко от меня, в городе Санрайз, штат Флорида.  Я был поражен незамедлительностью ответа. Мы с Тимом сразу же обо всем договорились."

"Для начала мы предложили установить тестовую систему для того, чтобы продемонстрировать работу системы Switchvox внутри компании.  Мы обсуждали вопрос о том, что мы должны приехать и установить систему, т.к. это входит в круг наших услуг," - объясняет Тим Халлеран, президент компании Secure Datacom. "Однако Дэн заверил нас, что для того, чтобы лучше понять систему, они должны сами её установить. Это было довольно смелое заявление, но техники компании 1st Guard являются высококвалифицированными спецималистами и обладают мощной технологической базой. Они без страха взялись за систему, чтобы убедиться, что они смогут справиться с любой задачей, которая стоит перед ними. Все что от нас требовалось, это заказать оборудование, отвечать на некоторые вопросы и иногда давать советы.

В компании 1st Guard была установлена устаревшая, патентованная телефонная система Avaya IP Office, которая была проблематичной по нескольким причинам. Рибар объяснял это тем, что IT-инфраструктура компании является превосходной и передовой системой, включающей в себя несколько лицензионных пакетов программного обеспечения, разработанных специально для компании 1st Guard с целью рационализировать работу. "Системе Avaya было уже шесть лет, и она была единственным слабым звеном в нашей структуре. Она просто не соответствовала постоянному расширению и росту нашей инфраструктуры", - говорит он. "Наши телефоны и другое оборудование выбивались из всей системы по части возраста, а мы были скованы необходимостью заменять их патентованным оборудованием Avaya, которое не только более дорогое, но основано на системе, которая не совместима с нашей долгосрочной стратегией IT-роста." В дополнение к этому, система Avaya работает только на базе платформы Windows, и не может быть интегрирована в операционные системы Macintosh или Unix; по существу, система Avaya делала аппаратное обеспечение компании 1st Guard заблокированным, вот и все, приложения ее внутреннего программного обеспечения и программофоны не работали на полную мощность или вообще не функционировали вместе со старой телефонной системой.

Одна из специфических проблем, с которой столкнулась компания 1st Guard, была связана с процедурой резервирования данных компании и аварийным восстановлением. Их филиалы в Орландо и Далласе находятся в защищенных зданиях, где они арендуют стойко-места для аппаратного резервирования. Компании 1st Guard необходимо подключить вспомогательную систему холодного восстановления (cold spare) к центральному офису в Венис посредством открытых технологий API (программный интерфейс приложения), чтобы можно было просто сделать один звонок или "щелчок" в случае пожара, стихийного бедствия или любого другого катастрофического происшествия для того, чтобы офис в Далласе немедленно взял на себя управление работой. Данные средства защиты способности компании отвечать на телефонные звонки, бесперебойное ведение работы или восстановление финансовой документации или коммерческой информации были невозможны с системой Avaya.

Первоначальные поиски компанией 1st Guard альтернативной телефонной системы привели к нескольким вариантам выбора, но ни один из них не вдохновил Рибара и его команду на принятие окончательного решения о покупке. "Мы достаточно серьезно подумывали о системе с "облачной" средой под названием 5Nine," -  объясняет Рибар. "Я считаю, что это великолепное приложение, и я рассматривал и изучал его на протяжении года." По сути, это приложение телефонного центра с Интернет-хостом, которое функционирует в "облачной среде" где-то в Интернете. Несмотря та то, что это был привлекательный вариант, по словам Рибара, он чувствовал, что данная система потребует от компании 1st Guard пожертвовать наращиванием абонентской сети, чего он не хотел.

"Мы также рассматривали систему Cisco," - признается Рибар. "Система Cisco существовала уже довольно длительное время, имела отличную репутацию и является надежной системой. Но мы бы тогда столкнулись с довольно значительными расходами".

Выбирайте Digium. "Буду откровенен с вами", - говорит Рибар. "Чем больше я узнавал о компании Digium и говорил с Тимом о возможностях системы Switchvox, тем больше мне казалось, что она слишком хороша, чтобы быть реальной." Компания 1st Guard установила тестовую систему в помещении офиса в Венис и Рибар и его команда начали тестировать среду, ожидая, что столкнуться с многочисленными аппаратными сбоями, особенно когда они начали интегрировать их собственные лицензионные пакеты программного обеспечения. "Хоть мои ребята и хорошие специалисты, но установка прошла как-то слишком легко. Это также наводило меня на мысль, что что-то должно быть не так с этой системой.

"Мы работали с демонстрационной версией несколько недель. Каждая компания, неважно какого рода или размера, очень неохотно меняется или отказывается от существующих возможностей. Вы просто ожидаете, что когда вы переворачиваете нечто такое же централизованное, как и ваша телефонная система с ног на голову, вы можете потерять что-то или что-то может поменяться настолько радикально, что вы столкнетесь с огромной кривой обучения. Мы честно протестировали каждый нюанс системы Digium и через две недели сдались и купили её».

Компания 1st Guard приобрела систему Switchvox 4.6 с парой IP-телефонов Polycom для использования в генеральных офисах и программофонами Bria от Counterpath для сотрудников отдела работы с клиентами. Программофоны Brias это применение программофонов нового поколения, что позволяет компании 1st Guard осуществлять голосовую связь по IP-протоколу (VoIP) и видео звонки через IP со своих компьютеров, заменив IP-телефоны системы Avaya. Построенная в соответствии с протоколом SIP (протокол инициации сессии, используемый для установления сессий в IP-телефонии) и общедоступными стандартами, система Bria без усилий вписывается в интерфейс коммутационного узла (switchboard) офисной системы Switchvox.

Установив систему Switchvox AA305 Cold Spare VoIP PBX в офисе в Далласе, проблема аварийного восстановления была решена моментально.

"Еще один важный аспект, который мы должны были учесть, это перепроектирование наших очередей вызовов", - добавляет Рибар. "Система Switchvox действительно помогла нам с решением данной задачи". Философия компании требует, чтобы звонок в рабочее время направлялся к сотруднику, а не на голосовую почту, поэтому компания 1st Guard использует единственное автоматизированное меню с установленными параметрами и правилами обработки звонков для того, чтобы должным образом направлять звонки. Свойством управления очередью вызовов Switchvox является отслеживание представителей заказчика в режиме обмена сообщениями в реальном времени и отображения детальной информации о входящих звонках. Представители могут видеть, какие звонки не отвеченные, а какие находятся в режиме ожидания. Управление очередью также обеспечивает отображение статистической информации о данных вызова, чтобы помочь системе управления проанализировать и отследить интенсивность потока и качество вызова.

Настраиваемая при одном прикосновении, система Switchvox позволяет компании 1st Guard с легкостью установить правила обработки вызовов, которые будут перенаправлять все звонки, осуществляемые во вне рабочее время, в праздничные и выходные дни, на персональные iPhones, Blackberries, мобильные телефоны или другие средства связи без использования отдельных приложений. 

Детализированное ведение журнала обеспечивает непрерывное протоколирование, отображающее все, что происходит в системе. Используя панель Switchboard, построенную по типу торгового персонала, представители могут видеть, кто звонит, читать любые записи других представителей о звонящем и видеть их имена и адреса электронной почты до того, как ответить на звонок. Представители могут также регистрировать новые звонки; обновлять контактную информацию; видеть регистрационную запись вызова в режиме реального времени; или периодически извлекать протокол записей для анализа. 

Опасения Рибара по поводу объединения "доморощенных" коммерческих приложений компании, таких как ATHIA и их программного обеспечения по записыванию вызовов, CACTI, были незамедлительно развеяны благодаря простым узлам численного интегрирования системы Switchvox.

После двух лет изучения и исследования различных телефонных систем, которые бы обеспечили наращивание абонентской сети, моментальную надежную систему холодного резервирования и аварийного восстановления, полную интеграцию программного и аппаратного обеспечения, а также незначительную кривую обучения, Рибар открыл для себя компанию Digium в пятницу, 8-го сентября в 16:30. Опытные технические специалисты компании установили демонстрационную версию системы; изучили принципы её работы; протестировали все свои приложения программного обеспечения; купили Switchvox; и теперь успешно ею пользуются, пройдя короткий курс обучения, длящийся 2 1/2 месяца, без каких-либо сюрпризов, проблем, путаниц или разочарований Рибар сказал: "Когда мы установили систему Switchvox, она оказалась подобной этажерочной конструкции в одном окне. Если бы мы купили систему Cisco, мы бы заплатили в три раза больше, а затем нам нужно было бы еще купить "дополнительные устройства" для достижения полной функциональности, которые уже включены в единую систему Switchvox... нет, возможно, мы заплатили бы в четыре или пять раз больше... при отсутствии дополнительных функциональных возможностей."