CRM-системы существуют на рынке уже довольно давно, порядка 20 лет. Их прообразы начали появляться еще в конце 80-х годов прошлого века и были предназначены в основном для крупных производственных компаний. С развитием интернета, компьютеризацией деятельности компаний, переносом бизнес-процессов с бумаги на компьютеры и развитием сетевых технологий вообще, CRM-системы получили распространение во многих отраслях бизнеса среди компаний с самым разным количеством сотрудников. В данной статье мы попробуем разобраться, что же такое CRM-системы в принципе, для чего они нужны и почему грамотное ведение бизнес-процессов компании невозможно без внедрения CRM-системы.

CRM-система или Customer Relationship Management — класс программного обеспечения, который предназначен для взаимодействия с клиентами, оптимизации маркетинговой стратегии и повышения уровня обслуживания клиентов. CRM-системы объединяют в рамках единой бизнес-логики такие аспекты взаимодействия с клиентами и ведения бизнес-процессов компании как автоматизация сбыта, автоматизация маркетингового планирования, автоматизация обслуживания клиентов, управление связями с партнёрами (клиенты, поставщики, конкуренты), аналитика уровня спроса, аналитика продаж, воронка продаж, планирование задач и интегрированы в единую информационную среду компании.

CRM-системы позволили нам переосмыслить принцип Парето: 80% прибыли приносят те самые  20% клиентов и нужно сосредотачиваться на работе именно с ними. Эти не означает, что 80% клиентов абсолютно не интересны компании, это означает лишь то, что бизнес в очередной раз должен пересмотреть свои приоритеты, и перейти от задачи привлечения новых клиентов к задаче сохранения текущей клиентской базы и увеличения уровня лояльности клиента.