Возможности
Основными возможностями QueueMetrics являются:
Статистика работы кол-центра: статистика звонков
по времени и направлениями, нагрузка на операторов, распределение по
очередям, по статусам и многим другим параметрам.- Статистика работы операторов: фиксация времени входа-выхода, число принятых и неприянтых звонков, число сделанных продаж, и другие параметры.
- Мониторинг в реальном режиме нагрузки по очередям и операторам.
- Прослушивание записей разговоров.
- Прослушивание звонков супервизором и подключение к экрану оператора.
- Возможность простой интеграции с внешними системами.
- Статистика выбора в Интерактивном Голосовом Меню.
Полный список функциональных возможностей QueueMetrics
Список показателей деятельности кол-центра, предоставляемых QueueMetrics, все из которых интерактивно доступны через XML-RPC интерфейс. Большая часть графиков включает абсолютное значение, разбивку по процентам, и легко воспринимаемые гистограммы. Все графики могут быть экспортированы в табличный редактор или другой аналитический пакет в разных форматах. Большая часть отчетов может быть отфильтрована по очереди, времени, или оператору.Всего звонков
- Всего обработанных звонков
- Доля отвеченных звонков
- Доля не отвеченных звонков
- Иерархические звонки (прошедшие через несколько очередей)
Отвеченные вызовы
- Число звонков
- Общая длительность звонков
- Средняя продолжительность вызова
- Среднее время ожидания в очереди
- Минимальная / максимальная продолжительность звонка
- Минимальное / максимальное время ожидания в очереди
- Общая время разговоров
- Общее время ожидания
- Агентов в очереди
- Число звонков, принятых оператором
- Уровень обслуживания (Service Level Agreement, SLA)
- Причины разрыва соединения
- Переводы звонков
- Отвеченных звонков на очередь
- Отвеченных звонков по направлению (входящих / исходящих)
- Отвеченных звонков по числу переходов между очередями
- Детальная информация по переходу
- Полная статистика отвеченных вызовов по каждому звонку
Неотвеченные вызовы
- Число неотвеченных вызовов
- Среднее время ожидания перед отсоединением
- Минимальное / максимальное время ожидание перед отсоединением
- Общее время перед отсоединением
- Средний порядковый номер в очереди перед отсоединением
- Минимальный / максимальный номер в очереди перед отсоединением
- Причины отсоединения
- Неотвеченных вызовов на очередь
- Распределение по длительности ожидания неотвеченных вызовов
- Неотвеченные вызовы по выбору в IVR меню
- Неотвеченных вызовов по числу переходов между очередями
- Всего звонков по числу переходов
- Полная статистика неотвеченных вызовов по каждому звонку
Разбивка по номеру
- Код региона
- Число звонков по направлению
- Общее время вызова
- Среднее время на звонок (для обработанных звонков)
- Среднее время ожидания на звонок
- Среднее время ожидания перед отсоединением (для необработанных вызовов)
Попытки входящих вызовов
- Всего попыток соединения звонка на оператора
- Среднее число попыток соединения (для отвеченных вызовов)
- Минимальное / максимальное число попыток соединения (для отвеченных вызовов)
- Всего попыток соединения для отвеченных вызовов
- Среднее число попыток для неотвеченных вызовов
- Минимальное / максимальное число попыток для неотвеченных выовов
- Всего попыток для неотвеченных вызовов
- Попыток соединения по устройству
- Среднее число звонков на терминал по отвчеченным / неотвеченным вызовам
- Всего звонков на терминал по отвеченным / неотвеченным вызовам
- Число попыток на очередь
- Средннее число звонков на очередь по отвеченным / неотвеченным вызовам
- Общее число звонков на очередь по отвеченным / неотвеченным
Распределение звонков
- Распределение звонков по дням
- Средная / минимальная / максимальная продолжительность звонка по дням
- Время ожидания в очереди отвеченных звонков по дням
- Среднее / минимальное / максимальное время ожидания звонка в очереди по дням
- Время ожидания неотвеченных вызовов по дням
- Среднее / минимальное / максимальное время ожидания в очереди неотвеченных вызовов по дням
- Число продаж и контактов в день
- Число отвеченных вызовов в час
- Средняя / минимальная / максимальная продолжительность вызовов по часам
- Среднее время ожидания отвеченных вызовов по часам
- Время ожидания неотвеченных вызовов по часам
- Среднее / минимальное / максимальное время ожидания неотвеченных вызовов по часам
- Число продаж и контактов в час
- Распределение отвеченных вызовов по дням недели
- Средная / минимальная / максимальная продолжительность звонка по дням недели
- Время ожидания отвеченных вызовов по дням недели
- Среднее / минимальное / максимальное время ожидания по дням недели
- Время ожидания неотвеченных вызовов по дням недели
- Среднее / минимальное / максимальное время ожидания неотвеченных вызовов по дням недели
- Продажи и контакты по дням недели
Отчеты с часовым распределением при необходимости могут быть подстроены на показ получасовых и четверть-часовых интервалов.
Операторы
- Число доступных операторов
- Общее время работы оператора
- Среднее время работы оператора
- Минимальная / максимальная длительность сессии оператора
- Доступность оператора
- Время оператора в перерывах
- Оплачиваемое и неоплачиваемое время оператора
- Сессии и перерывов на оператора
- Средняя продолжительность сессии на оператора
- Средняя продолжительность перерыва на оператора
- Отношение перерывов на сессии
- Доля времени, проведенного в перерыве
- Среднее число перерывов на оператора
- Среднее число перерывов на сессию
- Отвеченных вызовов (количество, средняя продолжительность, процент от общего) на оператора
- Количество отвеченных звонков на группу обслуживания
- Количество отвеченных звонков на местонахождение оператора
- Полная детализации сессий оператора
- Полная детализация перерывов оператора
- Полная история сессий оператора (вместе с перерывами)
Результативность
- Общее время нахождение оператора в очереди
- Общее оплачиваемое время оператора
- Общее необлачиваемое время оператора
- Всего продаж
- Всего контактов
- Индекс конверсии
- Оплачиваемая деятельность по времени и проценту
- Неоплачиваемая деятельность по времени и проценту
- Детальный отчет деятельности, продаж и контактов по операторам
Информация о звонках
- Дата и время
- Номер звонящего абонента
- Очередь
- Время ожидания и время разговора
- Причина разъединения
- Оператор
- Число попыток соединения с оператором
- Категория звонка
- Количество переходов по очередям
- Сервер
- Полная запись разговора
Информация о неотвеченных звонках
- Дата и время
- Номер звонящего абонента
- Очередь, в которую поступил вызов
- Причина разъединения
- Позиция в момент отсоединения
- Время ожидание перед отсоединением
- Число попыток соединения с оператором
- Категория звонка, введенная оператором
- Нажатая цифра в меню
- Сервер
Аналитика супервизора в реальном времени
- Номер звонящего абонента
- Время начала звонка
- Продолжительность ожидания, обновляемая в реальном времени
- Длительность разговора, обновляемая в реальном времени
- Подключенные операторы
- Время и номер последних операторов, вошедших в Систему
- Статусная панель, простая для восприятия
- Определяемые правила желтой и красной тревоги
- Число операторов в очереди
- Число готовых / в перерыве / занятых операторов на линии
- Число звонков, ожидающих в очереди
- Число входящих вызовов
- Число исходящих вызовов
- Полная информация о сервере
- Список звонков, обработанных каждым оператором (время и очередь)
Аналитика оператора в реальном времени
- Время и дата
- Время ожидания
- Продолжительность звонка
- Очередь
- URL для запуска внешнего приложения
- Статус звонка
- Кнопки действий: вход в Систему, выход из Системы, сделать перерыв и указать причину, вернуться с перерыва, указать результативность звонка.
- Поддержка кластера
Аналитика посетителя в реальном времени
- Число обработанных звонков
- Дневной отчет по выбранной очереди: принятые вызовы, количество вызовов, среднее время ожидания, среднее время разговора
- Дневной отчет по выбранной очереди: число потерянных вызовов, среднее время ожидания перед отключением
Екатерина 