Центр Обработки Вызовов
Центр Обработки Вызовов
Организация эффективных телекоммуникаций сотрудников компании между собой и с клиентами является существенной составляющей успешного бизнеса любой компании.
Использование для решения телекоммуникационных задач современных технологий, таких как IP телефония открывает перед компанией новые возможности, позволяет в значительной степени автоматизировать процесс обработки обращений клиентов, снизить затраты на связь, выстроить единую информационную среду путем интеграции в единый телефонный сервис коммуникационные каналы различных типов, во всех подразделениях и филиалах компании.
Программный комплекс «Центр Обработки Вызовов» (ПК ЦОВ), предназначен для автоматизации работы кол. центра организации, оказывающей услуги населению или другим организациям. На базе ПК ЦОВ решаются такие важные для любого современного предприятия задачи, как:
- Организация службы входящих звонков («Горячая линия»);
- Автоматизация службы технической поддержки (Service Desk);
- Проведение массовых рекламных кампаний.
ПК ЦОВ базируется на программной платформе Asterisk и имеет удобный пользовательский интерфейс, органично сочетающий элементы управления функциями телефонии с элементами управления информацией о клиентах (CRM).
В случае необходимости ПК ЦОВ может быть легко интегрирован в информационную инфраструктуру организации. Пользовательский интерфейс ЦОВ включает следующие автоматизированные рабочие места:
- АРМ оператора;
- АРМ супервизора;
- АРМ администратора.
В ПК ЦОВ реализованы все функции, необходимые в работе современного эффективного контакт-центра организации, в том числе:
Работа с входящими звонками
- Управление очередями входящих звонков;
- Распределение нагрузки на операторов с учетом их квалификации;
- Прием входящих звонков;
- Автоматическое отображение информации о звонящем («открытие» карточки клиента)
- Переводы звонков на других операторов, в том числе с «открытой» карточкой;
- Организация телеконференций (подключение консультантов, real time прослушивание);
- Фиксация информации, получаемой от клиента в CRM (сообщения о платежах, обещания заплатить и т.п.), с использованием произвольных и формализованных комментариев;
- Сохранение записи разговоров в CRM;
- Поиск информации.
Исходящие звонки
- Инициирование набора номера клиента из CRM;
- Организация кампаний по автообзвону как с участием операторов так и с помощью интерактивного голосового меню (IVR);
- Отображение сценария разговора;
- Фиксация результата контакта в CRM, c использованием произвольных и формализованных комментариев;
- Сохранение записи разговоров в CRM.
Дистанционное информирование
- Организация почтовых рассылок;
- Кампании по рассылке СМС;
- Кампании по рассылке E-mail.
Управление работой
- Управление списками клиентов;
- Управление списками сотрудников, в том числе статусами и календарями рабочего времени
- Оперативная и аналитическая отчетность.
Основными преимуществами ПК ЦОВ являются:
- WEB доступ к функционалу и данным;
- Удобный пользовательский интерфейс, объединяющий функции телефонии и задачи управления информацией о клиентах;
- Возможность создания единой коммуникационной инфраструктуры во всех удаленных офисах компании;
Екатерина 