Уровень обслуживания

При использовании коммерческого ПО компания-поставщик несет определенные обязательства перед своими клиентам. Используя открытое ПО, компании следует позаботиться о гарантированной технической поддержке.

Открытое ПО и гарантии

Используя открытое ПО, такое как Asterisk, IT директор должен четко определиться со стратегией решения возникающих проблем. Таких стратегии две:

• решение инцидентов силами собственных специалистов;
• подписание соглашения об уровне обслуживания с профессиональным оператором технической поддержки.

Расчет на себя

Если в компании есть хорошо разбирающийся в предметной области штат и уверенность в собственных компетенциях, с такими сотрудниками можно отправляться в "свободный полет".

При возникновении проблемы на нее сразу отреагирует сотрудник компании и сделает все возможное для скорейшего ее решения. В крайнем случае он может прибегнуть к разовой услуге технической поддержки и привлечь профессионального оператора, который сможет оказать оперативную консультацию. Однако, если администратор компании не владеет предметной областью, консультация, даже оперативная, ничем ему не поможет.

В случае, если бесперебойная работа АТС для компании является жизненной функцией (например, для call-центра Интернет-магазина, если нет звонков - то нет продаж), то IT директор может и подстраховаться, заключив Соглашение об Уровне Обслуживания

Соглашение об Уровне Обслуживания

Соглашение об Уровне Обслуживания (Service Level Agreement, SLA) - это формальный договор между заказчиком  услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги, в нашем случае - скорости реагирования на запрос.

Мы предусмотрели два типа SLA для наших клиентов:

• стандартный - обработка обращений со временем реагирования менее одного часа в рабочие дни и часы;
• расширенный - обработка запросов на решение инцидентов в любой день недели и любое время суток с временем реагирования менее одного часа.

Стандартный договор нацелен на небольшие компании, которых устроит решение возникших проблем в рабочее время. Но далеко не каждая компания может себе это позволить. И понимая это, мы готовы прийти на помощь в любое время. А чтобы не тратить время на анализ окружения Заказчика (конфигурация, абоненты, удаленные офисы и т.д.), в рамках договора мы выполняем периодические работы:

• проверка логов системы и выработка рекомендаций;
• информирование о доступных обновлениях
• безопасное сохранение бэкапа конфигурации у нас на сервере на случай форм-мажора.

Таким образом, мы поддерживаем близкое знакомство с Системой клиента,  до минимума сокращая то время, которое может потребоваться на решение неожиданных проблем.