Switchvox от компании Digium не так известен в России, как другой продукт компании - открытая платформа Asterisk, основа для более миллиона телефонных систем в 170 странах мира.

Продвигая Switchvox в России, мы смогли автоматизировать такие процессы, которые ранее никогда не автоматизировались в Call-центрах.

- Мониторинг понравится руководителям, система самостоятельно наблюдает за операторами и вовремя сигнализирует об отклонениях. Мы даем возможность настроить уровень обслуживания и “пороговые” значения для многих показателей работы операторов. При любых отклонениях, уведомления автоматически поступают в центр управления или на электронную почту. Теперь нет необходимости в постоянном контроле операторов, просмотре изображений с экранов компьютеров или прослушивании телефонных разговоров. Система наблюдает за операторами автоматически.

- Система отслеживает всю активность операторов, не только работу со звонками, а любую работу оператора за компьютером. Мы даем возможность узнать, на что тратит время оператор, какие процессы замедляют работу, сколько времени тратится на занесение информации в бизнес систему или на игру в “косынку”. Специальный агент отслеживает приложения, с которыми работает оператор, и любую фактическую активность за компьютером. Управление рабочим временем оператора полностью автоматизировано, без необходимости ручного переключения статуса готовности оператора к работе.

- Система самостоятельно “исправляет” проблемы и ошибки операторов, вовремя устанавливая “умную паузу”, выводя оператора на несколько минут “из игры” и затем возвращая к работе. Это может быть полезным, если оператор отвлекся на другую задачу или забыл вовремя обновить свой статус. Это качество позволит команде операторов достигать высокого качества обслуживания, с учетом индивидуальных особенностей работы каждого оператора. Теперь вы сможете ввести в команду новых сотрудников без дополнительного обучения.

- Иногда оператор должен выполнить ту или иную задачу после звонка, например, забронировать билет или внести данные нового клиента в CRM. Мы учитываем это время и используем в маршрутизации вызовов таким образом, чтобы следующий звонок на оператора поступил только после выполнения этой задачи. Система отслеживает приложения, с которыми работает оператор, и дает возможность руководителю задать временные рамки для завершения задач в них. Теперь мы можем гарантировать, что каждый новый звонок поступает на свободного и готового к работе оператора, это значительно сокращает время соединения с клиентом для всей команды операторов.

- Технология визуализации, которую мы используем – отображение активности операторов на специальной “ленте событий” timeline. Кроме выполненных и пропущенных звонков, на ленте могут отображаться любые события, важные для бизнеса, новые записи в CRM, заявки, сообщения электронной почты и т.д. Это позволяет проще воспринимать работу call-центра.

- Система всегда под рукой у каждого оператора, кроме возможности работы со звонками, мы покажет операторам информацию о результатах их деятельности. Это поможет им самостоятельно организоваться и участвовать в положительной конкуренции. Кроме этого, мы показываем операторам “пропущенные” звонки, и позволяем быстро перезвонить клиенту.

- Система отображает движение звонов по всей компании. Показывает, как они проходят меню IVR, как двигаются в очередях операторов, как поступают на конкретных сотрудников. Теперь Вы знаете, сколько звонков было потеряно, на каком шаге это произошло. Это будет особенно полезно для анализа больших, разветвленных IVR.

Компании «Сторекс Технолоджи» и «АТС-Дизайн» создают и продвигают решения для Digium Switchvox, расширяющие его возможности и адаптирующие продукт для Российского пользователя. http://www.onfly-system.com

В настоящий момент, Российские компании предпочитают решения на Asterisk, зачастую ведут самостоятельную разработку на базе этой платформы. Однако, в большинстве случаев, уровень обслуживания клиентов повышается лишь до уровня готового бизнес решения Digium.